Mala Samsonite: um serviço pós-venda catastrófico

Em outubro de 2019, comprei uma mala Samsonite. Como viajava muito na altura, procurava uma mala resistente, fiável e com uma longa garantia em caso de problema.

Gostei muito desta mala, nomeadamente da qualidade das rodas, bem melhores do que os meus anteriores companheiros de viagem.

Aos poucos, fui sentindo que o fecho éclair começava a cansar-se, até que no início de 2025 se tornou mesmo problemático.

Não percebo nada do assunto, mas na minha cabeça, deve ser um problema muito comum e que pode ser reparado.

Contacto o serviço de assistência da Samsonite na esperança de que esta reparação seja coberta pela garantia (em princípio, 10 anos, mas com muitas letras pequenas…).

Na hipótese de não ser coberto pela garantia, imagino que me apresentem um orçamento para a reparação.

O site do serviço de assistência da Samsonite (Support and Go) não é propriamente ergonómico, mas consigo criar o meu pedido.

No dia seguinte, recebo uma guia de envio UPS para enviar a minha mala. Embalo-a como posso e faço um pedido de recolha no site da UPS, que vem buscá-la à minha casa.

Até aqui, tudo perfeito, nada a apontar!

A minha mala segue para as oficinas da Samsonite na Alemanha.

Menos de duas semanas depois, recebo um link de rastreamento UPS para uma encomenda da qual sou destinatário. Não recebi nenhuma informação da Samsonite, mas faço a associação.

Recebo uma caixa com as dimensões da minha mala, não há dúvida: é da Samsonite!

Fico agradavelmente surpreendido com os prazos e todo entusiasmado ao abrir a caixa: será que a reparação é de qualidade? Ter-me-ão enviado uma mala nova?

Patatrás! Descubro a minha mala com o problema do fecho éclair, sem vestígios de qualquer tentativa de reparação.

Imaginando um erro, contacto novamente o apoio, que me responde:

O diagnóstico efetuado no local revelou que o dano verificado não é, infelizmente, coberto pela nossa garantia. Com efeito, foi detetado um desgaste geral, o que é normal após muitos anos de utilização e manuseamento.

É ridículo! Não só uma mala de viagem é feita para… viajar! O que vai inevitavelmente causar algum desgaste. Quando se paga o preço da Samsonite, espera-se uma durabilidade maior do que uma mala normal e a possibilidade de ser reparada em caso de problema.

Mas além disso, não era preciso fazer uma ida e volta França-Alemanha para me responderem isso, as fotos que me tinham pedido deviam ser suficientes.

Tento argumentar, mas percebo que não me vão oferecer mais nada e que nem sequer uma reparação paga é possível.

Em desespero de causa, deixo a mala num sapateiro que me diz que vai ver o que pode fazer.

Três dias depois, o sapateiro liga-me e informa que conseguiu reparar a minha mala e que a posso ir buscar. Pergunto-lhe quanto lhe devo:

Nada, apenas apertei o cursor com um alicate, levou-me dois minutos!

Quando fui buscar a mala, o sapateiro explicou-me que é muito comum. À medida que se força no fecho (para fechar uma mala demasiado cheia), o cursor vai-se afrouxando. Basta um pequeno toque com um alicate para voltar a funcionar.

Deixo-vos imaginar o que penso do serviço de assistência da Samsonite depois desta experiência…